Onlangs verloor een kassamedewerkster van de Hema haar baan omdat ze een klant bij het verlaten van de winkel een ‘takkewijf’ had genoemd. De chef van de winkelketen nam het voorval hoog op en liet het dienstverband van de betreffende medewerker via de rechter ontbinden. Nu zijn gevallen als deze gelukkig een uitzondering, maar het feit blijft dat er op het gebied van klantvriendelijk nog heel wat te verbeteren valt.

Is de klant nog koning?

Het prinselijk behandelen van de klant is vandaag de dag helaas geen vanzelfsprekendheid meer. Ook al claimen veel bedrijven dat de klant nog altijd koning is en dat klantvriendelijkheid hoog in het vaandel staat, incidenten als bij de Hema komen nog steeds voor. En dat is ongelooflijk jammer, want een tevreden klant is een ambassadeur voor elk bedrijf. In een tijd als deze kunnen tevreden klanten net het verschil maken tussen een succesverhaal of een faillissement. Aspecten als het meedenken met de klant en een goede service lijken een vanzelfsprekendheid, maar zijn uiteindelijk goud waard.

Het binden van klanten

Klanttevredenheid en aandacht voor kwaliteit gaan vaak hand in hand. Of er nu een product wordt verkocht of een dienst wordt aangeboden, bedrijven die continu streven om zich te verbeteren hebben altijd een streepje voor bij de klant. Klanttevredenheid draait voornamelijk om het binden van bestaande klanten en het vergroten van hun loyaliteit. Over het algemeen komt 80% van de omzet van 20% van de klanten. Een tevreden klant is dus cruciaal voor de continuïteit van een organisatie. Daarnaast kost het binnenhalen van nieuwe klanten aanzienlijk meer tijd, moeite en geld dan het behouden van oude klanten. Mits de klant tevreden is natuurlijk.

Het meten van de klanttevredenheid

Er zijn verschillende methoden om de klanttevredenheid te meten. Een kleine zelfstandige kan zijn klanten persoonlijk naar hun ervaringen vragen, bijvoorbeeld door middel van een telefonisch interview of een schriftelijke enquête. Voor grotere organisaties is dit vaak niet haalbaar. Zij kiezen er doorgaans voor om hun klanttevredenheidsonderzoeken uit te besteden aan een gespecialiseerd bureau. De keus voor de methode wordt dan meestal bepaald op basis van de toegankelijkheid en de bereidheid tot medewerking van de doelgroep. Er kan bijvoorbeeld worden gekozen voor een online vragenlijst, een telefonisch gesprek of een diepte-interview.

Het vergroten van de klanttevredenheid

Het is wellicht een open deur, maar het meten van de klanttevredenheid is alleen zinvol wanneer er ook iets met de resultaten wordt gedaan. Een onderzoek mag nooit op zichzelf staan. Omdat een klanttevredenheidsonderzoek verwachtingen schept bij de mensen, is het belangrijk om aan de hand van de uitkomsten meteen een verbeterplan op te stellen. Om de klanten betrokken te houden, kiezen sommige bedrijven ervoor om hun klanten te informeren over de verbeterpunten, hoe deze aangepakt worden en op welke termijn deze veranderingen worden doorgevoerd. Uiteindelijk bepaalt de mate waarin bedrijven erin slagen om hun bestaande klanten te behouden, en nieuwe klanten te genereren door bijvoorbeeld mond-tot-mondreclame, grotendeels het succes van de organisatie.